Отзывы клиентов на сайте — это один из самых ценных ресурсов для любого бизнеса. Информативные отзывы от клиентов могут многое рассказать о вашей компании.
Обзоры и отзывы также могут помочь вам лучше понять свою аудиторию и те решения, которые они ищут с вашим брендом.
Отзывы клиентов на сайте также поможет вам повысить свои шансы на привлечение большего числа клиентов в долгосрочной перспективе. Бренды с отличным обслуживанием посетителей приносят примерно в 5 раз больше дохода, чем их конкуренты.
Конечно, прежде чем вы сможете приступить к решению таких задач, как выявление тенденций на основе отзывов или использование отзывов для улучшения бизнеса, вам нужно решить одну важную задачу: как вы собираетесь собирать ценную информацию, которой должны делиться ваши посетители сайта?
Вы даже можете подумать о работе на сайте с отзывами, чтобы предоставить аудитории больше возможностей. Сейчас мы рассмотрим шаги, которые вы можете предпринять, чтобы правильно собирать отзывы посетителей.
Отзывы клиентов на сайте и преимущества обратной связи
Обратная связь — это информация и комментарии, которыми делится ваше сообщество. Они обеспечивают закулисный взгляд на взаимодействие людей с вами и показывает, где вам нужно сосредоточиться, чтобы начать использовать новые возможности.
Положительные отзывы могут даже стать, частью ваших маркетинговых кампаний. Пользовательский контент в виде обзоров и отзывов является отличным инструментом для поощрения новых людей покупать ваши продукты или услуги.
Тематические исследования и подробные обзоры для посетителей сайта, также могут помочь завоевать доверие потенциальных клиентов, поэтому вы с большей вероятностью получите нужные вам продажи.
Это означает, что независимо от того, насколько хороши маркетинговые способы, вы не сможете добиться многого с заявлениями, которые вы делаете о своём бренде. В конечном счёте клиенты могут обратиться к другим отзывам, чтобы определить, у кого им следует покупать.
В среднем покупатели читают около семи отзывов, прежде чем они даже задумаются о доверии к бизнесу. Хорошая новость заключается в том, что около двух третей клиентов поделятся своей личной информацией с брендом.
Посетители рады предоставить обратную связь в разных обстоятельствах. Наша задача — сделать этот процесс максимально простым для ваших посетителей сайта.
Разработайте эффективный опрос отзывов клиентов на сайте
Самый очевидный способ поощрения обратной связи от ваших клиентов — попросить их об этом. К сожалению, разработка хорошего опроса не всегда так проста, как кажется.
Чтобы повысить вероятность того, что ваша аудитория на самом деле поделится информацией, делайте запросы обратной связи как можно более простыми. Одного или двух вопросов, должно быть достаточно, чтобы дать вам полезную информацию о предпочтениях и ожиданиях клиентов.
Выбирая, что включить в опрос, помните:
- Задавайте только важные вопросы: если ответ на вопрос не поможет вам достичь целей, не задавайте его. Вам не нужно знать чей-то возраст, если вы хотите знать, был ли у них положительный опыт общения по обслуживанию. Сохраняйте актуальность.
- Делайте вопросы обдуманными: вопросы «да» или «нет» отлично подходят для быстрого сбора информации. Однако, если вам нужны более ценные отзывы, оставьте свои вопросы открытыми и дайте клиентам возможность объясниться.
- Используйте оценочные шкалы: если у вашего клиента нет времени ответить на вопрос в опросе полным ответом, оценочная шкала может дать вам полезную информацию с минимальными усилиями со стороны клиента.
Убедитесь, что ни один из вопросов в опросе не является главным или загруженным. Клиенты не хотят чувствовать, что вы отвечаете за них на вопросы. Возможно, также стоит показать своей аудитории, насколько вы цените их данные, с помощью быстрого ответа.
Электронная почта и контактные формы для посетителей
Электронная почта — один из самых простых и эффективных способов сбора отзывов клиентов на сайте. Поскольку это стандартный канал поддержки для большинства, существует множество возможностей для получения обратной связи.
Через пару дней после того, как ваш покупатель воспользовался вашим продуктом или услугой, вы отправляете запрос на обратную связь.
Если вы хотите повысить свои шансы на вовлечение целевой аудитории, вы можете добавить в своё электронное письмо элементы, которые могут стимулировать положительный ответ.
Например:
- Напомните им о предмете, который они купили, с изображением и небольшой информацией. Выделите ключевые особенности и преимущества этого продукта, чтобы у них появилось вдохновение, о чём написать в своём отзыве.
- Предложите им вознаграждение: если вы хотите повысить шансы на то, чтобы они сделали что-то для вас, вам нужно предложить что-то взамен. Это может быть скидка на следующий заказ, шанс что-то выиграть или даже бесплатная доставка при следующей покупке.
- Персонализируйте сообщение. Сделайте так, чтобы ваш клиент почувствовал себя особенным, персонализировав сообщение. Используйте их имя и ссылайтесь на их предыдущие взаимодействия с компанией. Если они были с вашим бизнесом в течение некоторого времени, укажите это в электронном письме.
Помните, что многие из них, скорее всего, проверят свою электронную почту. Это означает, что предоставление обратной связи должно быть максимально простым, независимо от технологии, которую использует пользователь.
Создайте юзабилити-тесты
Если вы хотите получить более глубокое представление о своей компании и бизнес-процессах, то юзабилити-тест может быть лучшим способом получить ценную обратную связь.
Если у вас есть приложение, попросите пользователя предоставить некоторую информацию сразу после того, как он завершит его использование.
Например, в запросе отзыва о Skype посетители могут отметить любые проблемы с видео или звуком, которые у них были, и оставить отзыв.
Если есть дополнительная информация, которой можно поделиться, он может нажать на поле для комментариев, чтобы уточнить. Однако им не нужно делать эту часть, если они этого не хотят.
С помощью тестов удобства использования рекомендуется сосредоточиться на нескольких ключевых вещах, о которых вы хотите узнать.
Например, приведённый выше пример Skype демонстрирует, что компания хочет проверить как минимум пять проблем, взаимодействия с пользователем как для видео, так и для аудио.
Предоставление вариантов, из которых они могут выбирать, снижает объём работы, которую им нужно выполнить, чтобы оставить отзыв. Это также означает, что вы можете получить полезную информацию о том, какие части приложения или сайта нуждаются в наибольшем улучшении.
Вы также можете получить такую же мгновенную обратную связь на своём сайте, в основном если вы используете приложение для живого чата.
Это также очень доступно для большинства компаний благодаря развитию технологий. Установите к себе приложение чата, чтобы сразу же запросить отзыв пользователя.
Например, SiteGround просит клиентов оценить своего поставщика услуг с помощью фотографии сотрудника, с которым они разговаривали. Изображение позволяет человеку увидеть, что он разговаривал с реальным человеком, что улучшает отношения с компанией.
Заявление об обратной связи, улучшающей обслуживание и поддержку, которую может предложить SiteGround, показывает клиенту, насколько ценны его отзывы.
Проводите интервью с клиентами
Проведение интервью с клиентом очень похоже на рассылку опроса. Основное отличие состоит в том, что вы просите его участвовать в гораздо более глубоком разговоре.
Однако вам нужно убедиться, что у вас хорошие отношения с клиентом, прежде чем вы попытаетесь это сделать. Большинство людей не захотят участвовать в длительном собеседовании.
Посмотрите на свою технологию CRM и узнайте, кто ваши самые лучшие клиенты. Обратитесь к ним с просьбой оставить отзыв и убедитесь, что вы предлагаете что-то взамен.
Например, скажите им, что вы хотели бы взять интервью для тематического исследования, которое вы можете разместить на своём сайте. Если они будут согласны, вы можете вознаградить их скидкой на следующую покупку или подарком.
Запрашивая развёрнутую качественную обратную связь, не забудьте тщательно продумать свои вопросы. Подробные истории от людей привносят нюансы в ваши данные. Они могут даже помочь вашему бизнесу принять важные будущие решения.
При общении с вашими клиентами:
- Начните с открытого диалога: помните, что открытые вопросы имеют решающее значение для получения от ваших клиентов, как можно большего количества деталей. Эти запросы дают больше гибкости, чтобы рассказать о деталях своего опыта.
- Становитесь более конкретными по мере продвижения: начните с простых вопросов, а затем развивайте их по мере развития разговора. Используйте то, что вы узнали от них, чтобы погрузиться в темы, которые имеют отношение к ним. Например, если он упоминает ваше приложение для живого чата, более подробно обсудите каналы, которые он предпочитает использовать.
- Практикуйте активное слушание: убедитесь, что вы открыты и восприимчивы к информации, которую вам дают. Активно слушайте клиентов, прислушиваясь к тому, что они говорят, и давая ценные ответы.
Используйте социальные сети
Иногда люди не хотят оставлять отзывы на вашем сайте, потому что они не в настроении. Когда посетители приходят на ваш сайт, есть большая вероятность, что они просто ищут информацию или хотят проверить новый продукт.
В конце концов, платформы социальных сетей — это место, где большинство клиентов обсуждают свои проблемы с компаниями, обсуждают покупки с друзьями и делают так, чтобы их голоса были услышаны.
Просто обращая внимание на то, когда люди говорят о компании в социальных сетях, вы можете получить много полезной обратной связи. Социальные инструменты позволяют собирать информацию о сообщениях каждый раз, когда кто-то упоминает название компании или продукте.
Кроме того, вы можете активно использовать инструменты в социальных сетях для сбора данных о посетителях. Например, в Instagram есть собственная функция «опроса» в Stories, которая позволяет компаниям собирать мнения.
Опросы, в которых люди могут проголосовать за свои предпочтения одним щелчком мыши, с большей вероятностью привлекут внимание, чем пост, в котором людей просят рассказать вам о лучшем опыте покупки, который у них когда-либо был с вашим брендом.
Если вы хотите поощрять более подробные отзывы, лучший вариант — это пообещать награду в обмен на усилия вашего подписчика. Сделайте процесс увлекательным, превратив его в соревнование.
Вы даже можете добавить пользователей, чтобы они отмечали своих друзей в своих сообщениях, чтобы увеличить охват бренда, пока вы собираете отзывы.
Благодаря подаркам и вознаграждениям, которые их стимулируют, люди с большей вероятностью будут взаимодействовать с вами и прилагать усилия к отзывам, которые они оставляют.
Вы даже можете собрать некоторый пользовательский контент, чтобы использовать его в своих последующих рекламных кампаниях.
Создайте специальную страницу на сайте
Наконец, если вы хотите, чтобы люди могли оставлять отзывы на сайте как можно проще, а вы собирали всю эту информацию в одном месте, создайте отдельную страницу отзывов.
Это может стать социальным доказательством для людей, которым нужны дополнительные доказательства, чтобы покупать у вас. Страница обзора может быть такой же простой, как страница на сайте со списком последних комментариев, оставленных вашими клиентами.
Вы можете включить форму внизу страницы, где люди могут добавлять свои мысли. Просто убедитесь, что вы внимательно просматриваете эти сообщения, прежде чем они будут отправлены на сайт, если вы хотите предотвратить распространение спама.
В нижней части каждого тематического исследования дайте своим посетителям адрес электронной почты, по которому они могут связаться, если захотят, чтобы они были представлены в качестве следующего тематического исследования.
Или включите контактную форму, где люди могут связаться, чтобы обсудить свой, собственный опыт.
Наличие специального обзора, тематического исследования или страницы с отзывами на сайте может быть достаточным, чтобы вдохновить посетителей на получение большего количества отзывов.
Резюме
Если даже со всеми приведёнными выше предложениями вы всё ещё не можете убедить свою аудиторию дать вам достойную обратную связь, тогда вы можете узнать что-то о своей аудитории, не спрашивая их.
Эти фундаментальные идеи могут быть не так хороши, как ценная контекстная обратная связь от аудитории, но они являются отличным способом начать выяснять, как инвестировать в свой будущий рост.
На этом мы завершаем наш обзор, про отзывы клиентов на сайте. Также вы можете узнать, про самые распространённые ошибки при создании контента для сайта!
Если статья вам понравилась, поделитесь с друзьями этой информацией, просто нажав на кнопки соцсетей!
