Негативные комментарии в интернете, в частности, в социальных сетях или на блогах, теперь являются повседневной реальностью многих известных брендов или частных лиц.
Как реагировать на негативные комментарии?
Ответить на них необходимо и очень важно. Ниже я постараюсь ответить на вопрос, как это сделать и почему стоит реагировать на такие комментарии, а не игнорировать их.
Почему нужно реагировать на критику?
Реагировать на критику и негативные комментарии в блогах или социальных сетях, сохраняя при этом спокойствие, очень важно по нескольким причинам.
Во-первых — это позаботиться о положительном имидже вашего бренда. По этому принципу даже крупнейшие мировые компании и мировые бренды реагируют на негативные записи и критику, даже если она откровенно абсурдна или незаслуженная.
Таким образом, они проявляют уважение и интерес к своим поклонникам и пользователям. Благодаря этому, другие люди могут быть уверены, что в случае возникновения каких-либо проблем мы также ответим на их критику.
Во-вторых, мы должны реагировать на негативные комментарии из-за их остановки и прекращения спора. Оставление таких записей без ответа может привести к эскалации конфликта или более интенсивному размещению негативных комментариев.
Благодаря реакции, мы можем очень просто и быстро остановить опасно развивающуюся ситуацию и предотвратить дальнейшую публикацию негативных записей.
Третья причина, по которой мы должны реагировать на негативные комментарии — это необходимость знать проблему. Во многих даже безосновательных записях мы можем найти несколько, которые действительно описывают реальную проблему.
Реакция на неблагоприятные комментарии также может дать много информации, и общение с таким человеком будет ценным источником данных.
Наш стиль ответа
Первый элемент, на который мы должны обратить внимание, отвечая на негативные комментарии — это наш стиль ответа. Он должен быть адекватным и конкретным, чтобы он был одновременно твёрдым и определённым, но, с другой стороны, он не должен быть слишком формальным.
Мы также не должны вступать в ненужные дискуссии или говорить на уровне нападающего на нас человека. Это заставит других зрителей обсуждения потерять доверие к нам. Мы также должны быть полезными, добрыми и проявлять последовательное отношение ко всем пользователям.
Как реагировать на заслуженную критику?
Если существует высокая вероятность того, что данный негативный комментарий возможен и верен, мы должны подходить к нему честно и уверенно.
Мы также должны предложить перенести обсуждение в личное сообщение, если этого требует ситуация, например, защита персональных данных.
Если пользователь согласен на такой шаг на общедоступном канале, мы должны разместить информацию о том, что вопрос будет выяснен в частном порядке, чтобы другие читатели не восприняли прерывание разговора как, например, умышленное действие.
Если это не обосновано, мы можем привести, например, положение регламента, фрагмент рекламного объявления или любой элемент, который подтвердит нашу невиновность.
Когда ошибка на нашей стороне, ситуация должна разрешиться таким образом, чтобы критикующий нас человек остался доволен. В этом случае мы можем предложить, например, возврат товара, скидку на последующие покупки или другие бонусы.
Если замечания и негативные комментарии попали или заслужены и касаются нашего бренда в целом, также стоит дать удовлетворение критикам и заверить их, что мы решим проблему и рассмотрим возможное изменение или поблагодарим их за внимание.
Как реагировать на ненависть и беспочвенную критику?
В социальных сетях или блогах, помимо заслуженной критики и точных комментариев, мы также можем столкнуться с ненавистью или незаслуженными негативными комментариями.
Если человек, даже несмотря на отсутствие оснований, захочет продолжить дискуссию, мы тем самым откроем путь к нормальному обсуждению и прекратим одностороннюю ненависть.
На более позднем этапе мы можем привести логические аргументы, которые подтвердят нашу позицию, или мы можем попытаться объяснить, почему мы предлагаем такие услуги или продукты по такой цене.
Большая часть людей, которые будут незаслуженно критиковать нас, тоже получат ответ и не будут продолжать разговор.
Одна из самых сложных задач, которые ждут нас во время беспочвенной критики — это чистое желание критиковать нас или даже ненавидеть. Наша реакция в таком случае должна быть решительной и культурной.
Если это не даёт ожидаемого эффекта, мы можем заблокировать человека или удалить его из нашего профиля. Надеюсь, этот пост будет полезен и хоть немного поможет вам разобраться с негативными комментариями в интернете.
Резюме
На этом мы завершаем наш обзор о том, как реагировать на негативные комментарии? Также вы можете узнать, про защиту электронной почты от нежелательных писем, спама и хакеров!
